Comment elle est, ta CX ? Elle est pas mal, ça roule, et la tienne ? … pas terrible. J’ai besoin de la restaurer.
…mais non il ne s’agit pas d’une conversation prise lors d’un rassemblement de collectionneurs de la fameuse voiture de chez Citroën, mais d’un échange entre deux responsables de la qualité de l’expérience client, la « Customer eXperience », ou encore « CX » pour les initiés.
BETC Digital, agence de com, et OpinionWay cabinet d’études, viennent de créer un nouvel indicateur qui mesure la qualité de l’expérience client.
Et c’est plutôt malin de leur part, car tout le monde va vouloir se comparer à ses concurrents sur la base de cette méthode… et pour cela passer entre leurs mains.
J’aimerai bien pouvoir regarder sous le capot de cette CX, comprendre comment fonctionne le moteur de cet indice, appelé « X INDEX », et savoir comment et sur quels critères est répartie la mesure …et comme ce sont des professionnels qui connaissent leur sujet, on va dire que c’est fiable.
Après, il y a d’autres méthodes, parfois aussi plus adaptées aux moyens et à la taille des entreprises.
Pour ma part j’aime travailler sur la base de la courbe de l’expérience, à partir du parcours client, de l’ensemble des perceptions internes, des études clients (enquêtes satisfactions, recueil des attentes, focus groupes…) et, la petite cerise qui fait sortir du cadre : un benchmark sectoriel et hors sectoriel.
Car au-delà de mesurer et comparer la taille de ses biceps, c’est un super moyen de mobiliser et d’engager les collaborateurs, et de parler tout de suite de propositions concrètes pour faire monter les scores de la satisfaction client… et donc de mettre en route l’entreprise dans sa progression.