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3.2.1 RESTART

Offre solidaire de soutien des dirigeants de PME et d’ETI pour la reprise économique

3 heures
2 sessions
1 Expert

Dans le cadre du contexte économique exceptionnel, nous mettons nos expertises à votre disposition dans des conditions exceptionnelles (1).

Dans un format court et pragmatique pour les vous aider à surmonter les difficultés du moment en prenant du recul, identifier et choisir les meilleurs scénarios d’action.

Nos experts peuvent vous aider à prendre les bonnes décisions opérationnelles ou stratégiques pour vous permettre de redémarrer au plus vite et au mieux possible votre business : 

  • Re-positionnement stratégique
  • Go-to-market de relance
  • Politique marketing et commerciale de crise
  • Recherche de solutions/prestations
  • Digitalisation de la relation client
  • Accélération de la prospection
  • Vente sur les réseaux sociaux

(1) Offre réservée aux dirigeants de PME et ETI, limitée à 1 séance de 3 heures (ou 2 séances de 1 heure30) pour un prix fixé par vous-même (minimum participatif de 200€HT).
Sous réserve des disponibilités des expertises disponibles en lien avec le sujet traité. CULTURECLIENT se réserve le droit de sélectionner les demandes en fonction des critères ci-dessus énoncés, et en fonction des compétences de ses experts. Souscription à cette offre de soutien des dirigeants sur le lien suivant

La gamification dans l’animation des équipes commerciales : Qu’est-ce que c’est ? Pourquoi faire ? Quels résultats ?

GAMIFICATION : Pourquoi ? Comment ? Vraiment?

J’ai recroisé récemment FireTiger : une équipe jeune et sympathique qui porte un projet intéressant et prometteur j’en profite pour le partager.

Chez cultureclient nous sommes spécialistes des leviers d’acquisition et de fidélisation client, et nous accompagnons notamment dans ce cadre beaucoup d’entreprises dans la mise en œuvre de leur solution CRM. J’ai coutume de dire que l’on se trompe plus rarement sur le choix de l’outil que sur la manière de le mettre en œuvre (effectivement, pour les critères fonctionnels et techniques d’une solution, il y a des méthodes pour se sécuriser. Mais concernant la mise en œuvre, cela fait beaucoup appel à l’humain, et là… disons que c’est encore moins binaire 🙂


Quand on parle de CRM pour la gestion et le pilotage commercial, on se heurte souvent :

  • Aux modes de management des équipes
    • Passer d’Excel à un CRM, c’est comme passer d’un petit scooter à une grosse moto : si on ne savait pas déjà aborder correctement ses virages avec un petit scooter, ce n’est pas la moto qui va vous l’apprendre, ou alors à vos dépends.
      • Je citerai l’exemple d’un directeur commercial qui pilote exclusivement ses équipes sur la quantité de l’effort (nombre de rdv réalisés par jour). C’est oublier la qualité de l’effort et encore plus l’orientation de l’effort (sur quelles cibles prioritairement). Au  final, aucune amélioration obtenue sur le CA après la mise en place du CRM.
  • Aux habitudes plus ou moins bonnes mais toujours bien ancrées, et à la réticence (proportionnelle aux habitudes) à partager ses informations, donner plus de transparence, et prendre le temps pour saisir des infos sur le CRM.

L’enjeu premier, fondamental de l’outil CRM commercial, c’est de permettre à une organisation commerciale d’être plus efficace et donc d’atteindre plus facilement ses objectifs (et donc son niveau de rémunération et de progression). C’est sur ce principe que la solution FireTiger a été créée, et elle me semble être à ce jour la seule sinon une des rares à proposer ces services de manière aussi efficace.

Car il faut le dire : les solutions CRM ne sont pas souvent au niveau quand il s’agit de définir et suivre finement les objectifs ou sinon sans tomber dans une trop forte complexité de configuration. Cette solution les complète de manière vraiment très intéressante, même si elle reste améliorable sur certaines fonctionnalités, et quelques rapports détaillés qui peuvent manquer. Mais la solution est jeune et cela viendra vite je l’espère.

FireTiger se branche sur votre application CRM, et vous permet d’animer des objectifs, des challenges des défis de manière extrêmement simple et ergonomique pour les utilisateurs.

Ce qui évite ainsi le brassage de nombreux fichiers Excel, avec toutes les erreurs de mise à jour et de remaniement que l’on connaît.

Sans rentrer dans le détail des fonctionnalités de cette solution, il y a tout un tas de bénéfices évidents à en retirer.

  • Une base CRM encore plus à jour et juste, de par l’obligation naturelle à saisir toutes les informations de suivi et de réalisation commerciale.
    • Je mets cependant un point de vigilance pour ne pas exiger trop d’informations détaillées et rarement exploitées – rien de mieux pour décourager vos commerciaux. « La simplicité est l’efficacité extrême », pour détourner un adage de Léonard de Vinci.
  • Une utilisation plus poussée et régulière de l’outil CRM
    • La meilleure façon d’obtenir l’adhésion sur l’outil, c’est de démontrer que l’utilisation efficace de l’outil permet au commercial d’améliorer sa performance …et donc ses revenus. Le principe même de pouvoir suivre et évaluer ses points, son classement,  ses primes sur cette solution qui ne puise ses données que dans le CRM oblige le commercial à utiliser régulièrement la solution.
  • Un pilotage plus fin de la politique commerciale
    • C’est selon nous le plus important : L’outil permet de créer facilement des objectifs précis et des opérations sur un an sur quelques mois et même sur quelques jours si besoin. Ce qui facilite la réactivité sur les adaptation de la politique commerciale, face aux événements contextuels (comme la crise sanitaire que l’on est en train de vivre). Ainsi on peut créer une opération « commando » sur une offre ou un segment de marché, la prolonger, la remanier de manière extrêmement simple. Et ce sans maniement de tableaux Excel complexes : toutes les sources sont dans le CRM.
  • Des équipes plus engagées, car la gamification -bien conçue-  permet de mettre en place des rapports différents entre les collaborateurs et avec leur manager. L’implication est plus forte, et la définition d’objectifs atteignables permet aussi de générer des dynamiques positives.

Nos retours d’expérience nous incitent à déployer une politique d’animation commerciale composée d’objectifs multiples et de challenges, qui ne peuvent pas être uniquement quantitatifs. Elle doit se mettre en place de manière adaptée à la culture de l’entreprise, l’âge des collaborateurs et à ses marchés.

C’est en cela que la définition et la mise à jour continue de la politique commerciale est un processus qui doit être correctement réalisé.

En retour d’expérience, un réajustement de 10%  de sa couverture commerciale basée sur les bons indicateurs, couplée à un suivi et une animation adaptés, permet en moyenne un gain équivalent de son chiffre d’affaires. Et qui n’est pas intéressé par 10% de chiffre d’affaires en plus, à géométrie constante de ses ressources ?

Si ce sujet vous intéresse, contactez-nous pour en parler !

Et si  vous  souhaitez contacter directement FireTiger, c’est ici, et n’oubliez pas de citer notre source :  nous ne percevons pas de commission, mais il reste intéressant pour eux comme pour nous de connaître les origines de nos contacts …c’est le cas pour vous aussi, n’est-ce pas ? 🙂

COVID 19 – DIGITAL 20

DIGITAL ?

Ras-le-bol de ce terme , de ce mot magique que l’on entend et lit partout ? Peut-être, mais c’est plus que jamais un pré-requis pour survivre dans le contexte actuel et futur.

Sans s’étendre longuement sur les impacts de la crise sanitaire sur l’économie, si on peut penser qu’elle était déjà socialement et écologiquement déséquilibrée, ce sera pire demain. Aujourd’hui ce n’est pas une vague mais un tsunami qui déferle d’abord sur les entreprises, et qui impactera rapidement le pouvoir d’achat des salariés, et donc favoriser plus encore le low cost fabriqué ailleurs, et donc appauvrir plus encore l’emploi local moins qualifié, etc.

Pour ou contre le confinement, peu importe. La situation de crise est bien là, et bien réelle pour un grand nombre de dirigeants et de salariés.

Comme le dit le dicton (je vous préviens : sans finesse mais non sans malice) : « C’est quand la mer se retire que l’on voit ceux qui se baignent à poil » (je vous avais prévenu), que se passera-t-il, une fois cette vague retirée ? Et que va-t-il se passer si nous devons affronter d’autres vagues à venir ?

La question se pose pour toutes les organisations qui ont dû faire face à la catastrophe dans la catastrophe, enfin je veux dire faire face en urgence et avec les moyens du bord aux impacts collatéraux du confinement et des prochaines règles de protection.

Une seule règle pour le dirigeant : Anticiper l’incertitude pour protéger son activité, son entreprise et ses collaborateurs.

La nouvelle donne impose plus que jamais à toutes les entreprises de s’armer correctement pour la suite et toutes les incertitudes liées aux nouvelles règles qui s’imposeront.

DIGITAL !

Que ceux qui n’ont pas bien vécu le confinement du fait de la désorganisation interne, et de l’impact sur son réseau de distribution, le digital est, selon votre situation, la clé de votre croissance, ou de votre survie.

  1. La digitalisation de la relation client (marketing, vente, service) est première clé pour vous aider à faire contrepoids dans la baisse de votre activité, en assurant sa présence, ses ventes et sa qualité de service, et ce même quand on ne peut pas se déplacer comme on le voudrait.
  2. La digitalisation de l’organisation interne est la seconde clé pour vous aider à conserver la performance de vos collaborateurs dans le travail collaboratif à distance. Dans les organisations mal préparées, les collaborateurs peuvent perdre jusqu’à 30% de leur temps chaque jour sur des tâches sans valeur ajoutée aucune, à s’échanger/perdre des fichiers, recompiler les emails, chat, sms…, gérer ses chantiers, les plans d’actions, ses commandes avec des outils non adaptés. Il existe pourtant des outils simples et pas toujours onéreux.

Quel que soit votre secteur d’activité, quelle que soit la taille de votre entreprise, vous êtes dirigeant d’une entreprise et vous souhaitez sécuriser votre activité ou renforcer votre performance face à la nouvelle donne, les experts de (cultureclient) sont là pour vous aider à choisir et mettre en place les meilleurs dispositifs adaptés à votre organisation !

DIGITAL, adj. : qui appartient aux doigts.

Ce qu’on appelle aussi Système d’information, Technologies de l’Information et des Communications (TIC), Numérique…

Pour les non initiés, on parlera d’organisation et d’outils informatiques adaptés à un usage sur toutes plateformes actuelles (ordinateur, tablette, et smartphones).

DISTANCE SOCIALE : Le nouvel enjeu pour les sites qui accueillent du public

UN SECTEUR EN DANGER

La crise COVID-19 est un véritable traumatisme pour l’industrie du sport, de l’événementiel et du divertissement.

Depuis mars, tous les stades, les parcs d’exposition, les stations de ski, les salles de spectacles, les festivals, les musées, les cinémas, les parcs de loisirs, les centres de congrès, …tous ces lieux sont fermés dans le monde entier et les opérateurs et organisateurs perdent des millions d’euros.

L’impact est aussi très rude pour le secteur du transport de passagers, le IATA parle de plus de 230 milliards d’euros de pertes pour le secteur aérien, et la SNCF a dû réduire son trafic de 30 à 90% selon les lignes, avec un taux de remplissage limité à 50%.

Les enjeux d’une reprise d’activité au plus tôt sont de taille, voire vitaux pour certaines structures.

REPENSER LE MODELE OPERATIONNEL… ET ECONOMIQUE

Dans le même temps il y aura un avant et un après des comportements des clients : la fréquentation va baisser aussi pour des raisons économiques et/ou de précaution, voire de peur.

A l’aube du déconfinement, nous ne savons pas encore quand tous les sites pourront rouvrir et accueillir de nouveau leur public. Mais sans être expert ou devin, nous sommes persuadés que la distance sociale sera à la fois la contrainte et donc l’élément clé au moins jusqu’à la fin de cette année.

Les organisations doivent repenser la façon dont elles accueillent les passagers, spectateurs et visiteurs, et ce pour une période indéterminée et hélas peu probablement à court terme.

LA TECHNOLOGIE AU SERVICE DE LA REPRISE

Depuis 2019 nous utilisons un nouvel outil pour améliorer le parcours client et l’expérience client : l’Intelligence Artificielle. L’IA s’est avérée très efficace en tant qu’aide à la décision pour nous et nos clients afin de créer des parcours et cheminements plus efficaces pour les visiteurs, les usagers, les spectateurs, et les voyageurs.

Aujourd’hui, nous travaillons avec des outils réajustés pour la DISTANCE SOCIALE afin de repenser la façon dont nous accueillons les personnes et d’éviter autant que possible les contacts. C’est un grand défi pour les lieux et les sites accueillant des milliers de personnes, mais aujourd’hui nous n’avons pas le choix et nous devons prouver aux autorités et à vos clients que les sites sont aussi sûrs que possible et que la sécurité prime sur l’expérience, sans que celle-ci ne devienne rédhibitoire.

L’IA est un outil précieux pour vous aider à trouver et choisir les meilleurs scénarios d’organisation des flux, et nos experts accompagnent vos équipes jusqu’à la mise en oeuvre concrète et opérationnelle : balisage, marquage au sol, séparation des files, signalétique, formation….

NOTRE METHODE EN 7 ETAPES

  1. Collecte et analyse des profils de vos publics
  2. Simulation des parcours sans optimisation
  3. Préconisation des améliorations et simulation des impacts
  4. Evaluation et optimisation budgétaire des transformations
  5. Sélection des aménagements souhaitables
  6. Supervision des chantiers d’aménagement
  7. Formation des opérationnels en charge de l’accueil et du contrôle

Contactez nous pour plus d’information !

Coupe du Monde de Rugby #FRANCE 2023

WE ARE RUGBY, WE ARE #2023 !

L’équipe de cultureclient est très heureuse d’accompagner depuis quelques mois le groupement d’intérêt public France 2023 sur la définition et l’aide au choix du système d’information Billetterie et CRM de la prochaine Coupe du Monde de Rugby en France.

Les enjeux sont de taille : 2.580.000 billets à vendre, 9 stades, 48 rencontres, et un challenge à relever pour faire encore mieux que le Japon, qui vient de battre des records sur les revenus commerciaux lors de la dernière coupe du monde.

 

Quel rapport entre un outil CRM et une maquette d’avion de chasse ?

Avec « quelques heures de vol »  et des années d’expertise sur les projets CRM divers et variés, j’aime comparer un outil CRM à une maquette d’avion.

(Quand j’étais môme, je me suis pris de passion pour la construction de maquettes d’avion… mais cela m’a assez vite passé, et vous allez comprendre pourquoi).

Le point commun entre la maquette d’avion et le CRM et le suivant : On part tous de la même base, mais le résultat peut être très chouette et satisfaisant …ou catastrophique et très décevant -et moi, quand j’étais petit, c’était catastrophique . 🙂

Le CRM c’est le même principe : On fait effectivement beaucoup moins d’erreurs dans le choix de l’outil – car il y a des méthodes pour assurer cela, que sur la manière de le déployer et de l’utiliser – car il y a de l’humain dans cela).

Dans la prise en compte de l’humain, il y a deux sujets principaux à traiter, la motivation et le management.

  1. La motivation reste en premier lieu individuelle. Si les leviers d’animation de l’engagement collectif autour de l’ambition de l’entreprise sont indispensables, le commercial, plus que tout autre collaborateur, a besoin de comprendre les bénéfices à obtenir face à ces efforts de changement et de traitement supplémentaires.
  2. Le management doit être fortement impliqué, sensibilisé et formé, sur trois  thèmes : Pourquoi et comment ne pas tomber dans la facilité d’un management façon « relevé des compteurs » avec un tel outil de reporting ? Et comment appréhender la bonne posture du manager pour aider, grâce aux outils CRM, à aider ses équipes à transformer leurs opportunités. Enfin, comment être cohérent, exemplaire, voire ferme et courageux, face à des collaborateurs prêts à tout faire pour vous démontrer qu’ils savent bien vendre sans CRM…

Et si vous avez besoin d’un soutien ou d’un avis indépendant et professionnel pour structurer ou sécuriser votre projet CRM, …les experts de CULTURECLIENT sont à votre disposition.

Très bonne année 2019

Une nouvelle année commence, et avec elle, son lot de bonnes résolutions !

Passons les résolutions personnelles – puisqu’elles sont personnelles  🙂  – pour vous évoquer les résolutions et ambitions professionnelles qui nous animeront cette année encore chez CULTURECLIENT, et que je résumerai par : « Préparer demain ».

Préparer son entreprise pour demain, c’est se donner les moyens de développer son attractivité, à travers l’attractivité de son offre bien entendu, mais aussi dans la capacité à être visible et identifié au bon moment avec le bon discours.

Préparer son entreprise pour demain, c’est aussi mais surtout savoir mettre en place tous les outils qui permettent de fortement fidéliser ses clients. Je parle de CRM bien entendu, mais pas que… !

Préparer son entreprise pour demain, c’est déployer une culture d’entreprise centrée sur ses collaborateurs et ses clients, c’est aussi savoir identifier et utiliser au mieux les moteurs de motivation et d’engagement.

Préparer son entreprise pour demain, c’est, enfin, donner du sens à son action, une dimension humaniste, une conscience et un comportement responsables sur le plan de la durabilité et de l’écologie. Plus que jamais ces idées doivent dépasser le stade conceptuel, contemplatif ou encore marketing.

C’est en cela que CULTURECLIENT accompagne ses clients, et leur apporte son expertise et ses méthodes avec pour mettre en mouvement les entreprises autour de leurs clients et les rendre ainsi plus performantes.

CULTURECLIENT et ses partenaires vous souhaitent une très, très belle année 2019 !

 

 

Comment elle est, ta CX ?

Comment elle est, ta CX ? Elle est pas mal, ça roule, et la tienne ? … pas terrible. J’ai besoin de la restaurer.

…mais non  il ne s’agit pas d’une conversation prise lors d’un rassemblement de collectionneurs de la fameuse voiture de chez Citroën, mais d’un échange entre deux responsables de la qualité de l’expérience client, la « Customer eXperience », ou encore « CX » pour les initiés.

BETC Digital, agence de com, et OpinionWay cabinet d’études, viennent de créer un nouvel indicateur qui mesure la qualité de l’expérience client.

Et c’est plutôt malin de leur part, car tout le monde va vouloir se comparer à ses concurrents sur la base de cette méthode… et pour cela passer entre leurs mains.

J’aimerai bien pouvoir regarder sous le capot de cette CX, comprendre comment fonctionne le moteur de cet indice, appelé « X INDEX », et savoir comment et sur quels critères est répartie la mesure …et comme ce sont des professionnels qui connaissent leur sujet, on va dire que c’est fiable.

Après, il y a d’autres méthodes, parfois aussi plus adaptées aux moyens et à la taille des entreprises.

Pour ma part j’aime travailler sur la base de la courbe de l’expérience, à partir du parcours client, de l’ensemble des perceptions internes, des études clients (enquêtes satisfactions, recueil des attentes, focus groupes…) et, la petite cerise qui fait sortir du cadre : un benchmark sectoriel et hors sectoriel.

Car au-delà de mesurer et comparer la taille de ses biceps, c’est un super moyen de mobiliser et d’engager les collaborateurs, et de parler tout de suite de propositions concrètes pour faire monter les scores de la satisfaction client… et donc de mettre en route l’entreprise dans sa progression.

RGPD : On n’en ferait pas un peu des tonnes ?

Et oui, ça y est, depuis le 25 mai 2018, on nous l’avait bien dit, on était prévenu, les dispositions du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) sont bien entrées en vigueur.

Et c’est une très bonne chose, car cela commençait à devenir le grand n’importe quoi en matière de revente/circulation/utilisation des données au niveau des grands opérateurs du web marketing, et même des moins grands…

(suite…)